Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) – narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Zakłada się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów[1].

NPS została zaproponowana przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Po raz pierwszy została opisana przez Reichhelda w 2003 roku w jego artykule w Harvard Business Review zatytułowanym "One Number You Need to Grow"[2]. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.

Współczynnik NPS mierzy lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą. Usługodawcą może być firma, pracodawca lub inny podmiot. Dostawcą jest podmiot, który zadaje pytania na temat badania NPS. Konsumentem jest klient, pracownik lub osoba poproszona o wzięcie udziału w badaniu NPS. W przypadku, gdy badaniu poddawany jest pracownik, uzyskiwany wynik nazywany jest wtedy Employee Net Promoter Score, lub w skrócie eNPS, który pomaga zmierzyć, jak lojalni są pracownicy[3].

Przypisy

  1. ↑ Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson: Call Centers For Dummies. John Wiley & Sons, 2010, s. 345. ISBN 978-0-470-67840-4.
  2. ↑ Reichheld, Frederick F.. One Number You Need to Grow. „Harvard Business Review”, December 2003. (ang.). 
  3. ↑ How Does Employee NPS Matter? The Ultimate Guide To eNPS, surveysparrow.com/ (ang.) [dostęp 2021.08.18]